Bistvo poslovanja je zadovoljna stranka

Letošnja Raziskava zadovoljstva ob nakupu/prodaji nepremičnine*, ki jo je izvajala agencija za raziskavo trga J.D.Power, je Century 21 Real Estate – enega največjih franšiznih sistemov za prodajo nepremičnin – uvrstila na prvo mesto po skupnem zadovoljstvu strank, sporočajo iz sedeža tega podjetja.

Priznanje, ki ga je Century 21 dobilo od svojih strank, je še  toliko bolj pomembno, če upoštevamo, da je bila omenjena raziskava opravljena na trgu nepremičnin v Združeni državah Amerike, kjer je konkurenca izjemno močna, potrošniki pa zelo "občutljivi" na kakovost storitev. Ameriški franšizni sistem je bil namreč glede na ostala nacionalna podjetja iz te dejavnosti, uvrščen najvišje in kar je najbolj pomembno – v vseh štirih kategorijah, ki jih je omenjena raziskava ocenjevala: zadovoljstvo strank, ki so prvič kupovale nepremičnino, strank, ki so se odločile za ponoven nakup nepremičnine kot tudi zadovoljstvo strank, ki so prvič oziroma ponovno prodajale nepremičnino preko te iste agencije.

Predsednik in izvršni direktor podjetja Centrury 21 Real Estate LLC, Rick Davidson je, vsled odličnih rezultatov povedal, da strokovnjaki, ki delajo v Century 21, zelo dobro vedo, da je posel prodaje in kupovanja nepremičnin proces, v katerem se s strankami neprestano dela na razvijanju odnosov in izgradnji zaupanja.  - Bistvo celotnega dela, ki ga naši agenti vsakodnevno opravljajo, je zadovoljstvo strank. Ugled naše blagovne znamke se odraža pri vsaki interakciji s potrošniki, rezultati raziskav J.D.Power pa kažejo prav na kakovost celotne franšizne mreže, ki je zgrajena iz strokovnih prodajalcev, ki se znajo posvetiti strankam - pravi Davidson.

Ta raziskava je bila objavljena že sedmo leto in, kot že rečeno, meri zadovoljstvo strank, ki prvič ali ponovno uporabljajo storitve največjih ameriških nepremičninskih agencij. Študija za leto 2014 je upoštevala 5.810 ocen, ki so jih zbrali pri 4.868 strankah, ki so prodale ali kupile nepremičnine v obdobju od marca 2013 do aprila 2014. Skupno zadovoljstvo strank, ki so kupovale nepremičnine, je bilo vrednoteno glede na štiri faktorje, ki so odločilno vplivali na njihove izkušnje: zadovoljstvo s prodajalcem oziroma posrednikom, poslovalnicami podjetja, procesom sklepanja posla in raznimi dodatnimi storitvami. Zadovoljstvo strank, ki so nepremičnine prodajale, pa so poleg že omenjenih kriterijev ocenjevali še z enim bistvenim kriterijem – kakovostjo in učinkovitostjo marketinga.

Vodja oddelka za marketing podjetja Century 21, Bev Thorne pravi, da povratne informacije o zadovoljstvu več tisoč strank, ki so kupovale ali prodajale nepremičnine preko agencij in franšiz Century 21, najlepše pokažejo kako je podjetje posvečeno svojim klientom. - Prav skrb za kakovost storitev in delo na izgradnji zaupanja, je pravzaprav tisto, kar nas loči od ostalih sistemov na trgu. Raziskavo dojemamo kot nagrado za naporno delo in strateški načrt, ki se ga naši agenti držijo od leta 2011. Z osredotočenjem na kakovost vseh zaposlenih, smo dvignili lestvico kakovosti storitev -  poudarja Thorne.

V franšiznem sistemu Century 21 danes posluje okoli 7.000 franšiznih agencij v 77 državah sveta, ki zaposlujejo več kot 102.000 profesionalnih agentov.

*J.D. Power 2014 Home Buyer/Seller Satisfaction Study